L’intelligenza artificiale cambia banche e assicurazioni: Generali e Bper puntano su tecnologia e persone

L’intelligenza artificiale conquista un ruolo sempre più importante nel mondo della finanza, trasformando servizi, processi e rapporto con i clienti. Generali, ad esempio, prevede nel piano al 2027 investimenti per 325 milioni di euro in IA, dati e automazione. «I nostri clienti hanno e continueranno ad avere la migliore esperienza possibile, anche grazie all’innovazione tecnologica che sviluppiamo tutti i giorni», spiega Gianluca Perin, country general manager di Generali Italia.

La trasformazione riguarda anche le banche. Maurice Lisi, responsabile Digital Business, Marketing & Payments di Bper, preferisce parlare di banca “adattiva”, capace di integrare digitale, intelligenza artificiale e presenza fisica. «Essere digitali non basta a definire una strategia. La banca adattiva combina queste capacità intorno alla persona, offrendo autonomia quando il cliente la desidera e un confronto quando ne ha bisogno». Un modello particolarmente rilevante per Bper, che conta circa sei milioni di clienti, oltre quattro milioni e mezzo dei quali digitali, mentre circa tre milioni accedono quotidianamente all’app.

L’obiettivo è integrare app, consulenza a distanza e filiali tradizionali, utilizzando l’IA soprattutto nell’assistenza e nella consulenza. Secondo Lisi, la tecnologia deve aiutare i professionisti a individuare rapidamente le informazioni pertinenti e ad analizzare gli scenari, lasciando alle persone «giudizio, comprensione del contesto e responsabilità professionale». Il concetto chiave, sottolinea, non è quindi “sostituire”, ma “amplificare” le possibilità dei clienti e le competenze dei consulenti.

Anche Generali punta sull’IA per personalizzare l’offerta e rendere i processi più rapidi, digitali e vicini alle esigenze di famiglie e imprese. La tecnologia, secondo Perin, potrà inoltre contribuire ad affrontare questioni come l’invecchiamento della popolazione, la non autosufficienza e gli effetti degli eventi climatici estremi. In prospettiva, anche la “physical AI” potrebbe consentire di sviluppare nuovi servizi per favorire la longevità attiva e sostenere le imprese nella gestione delle emergenze.

L’intelligenza artificiale è già entrata nella quotidianità del gruppo assicurativo. Generali utilizza circa 100 algoritmi proprietari e ha automatizzato la gestione di 20 milioni di documenti relativi ai sinistri, permettendo ai dipendenti di concentrarsi sulle attività a maggiore valore aggiunto. Il 90% del personale utilizza strumenti innovativi, mentre nuovi investimenti riguardano anche le reti di vendita e lo sviluppo di sistemi proprietari di IA.

La tecnologia, però, non può essere separata dalle persone. «Da sola non genera cambiamento», sottolinea Perin: deve tradursi in una trasformazione culturale e organizzativa. Da questa impostazione sono nati anche i Transformation Hub di Generali, realizzati con il supporto scientifico dell’Università Luiss e pensati come spazi di confronto tra dipendenti, rappresentanze sindacali, esperti e stakeholder. Una visione condivisa anche da Bper: la banca del futuro sarà quella in cui «il digitale orchestra la relazione, le persone portano competenze e responsabilità e l’IA amplia le possibilità di comprendere e assistere».