Servizi pubblici digitali e intelligenza artificiale, gli italiani chiedono più online ma la fiducia resta bassa

La maggioranza degli italiani chiede un’accelerazione decisa nella digitalizzazione dei servizi pubblici e nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per semplificare procedure e ridurre tempi di attesa, ma il livello di fiducia verso la pubblica amministrazione resta limitato, con una distanza evidente tra aspettative tecnologiche e percezione dell’affidabilità del sistema. Secondo i dati più recenti, il 52% dei cittadini auspica un ampliamento dei servizi fruibili online, mentre solo il 40% dichiara di fidarsi pienamente della capacità della Pa di gestire in modo sicuro ed efficace strumenti digitali e soluzioni basate su algoritmi. Il quadro che emerge è quello di una domanda crescente di innovazione, accompagnata però da timori legati alla protezione dei dati personali, alla trasparenza dei processi decisionali automatizzati e alla qualità complessiva dell’esperienza digitale.

La richiesta di maggiore accessibilità online riguarda soprattutto pratiche amministrative ricorrenti come certificazioni, pagamenti, pratiche fiscali e servizi sanitari, ambiti nei quali la digitalizzazione promette di ridurre costi indiretti e tempi burocratici, migliorando l’interazione tra cittadini e amministrazioni. L’intelligenza artificiale viene percepita come uno strumento potenzialmente utile per ottimizzare flussi, automatizzare risposte standard e personalizzare l’assistenza, ma al tempo stesso solleva interrogativi sulla correttezza degli algoritmi, sul rischio di errori sistemici e sulla possibilità di discriminazioni involontarie generate da sistemi di machine learning. La fiducia si costruisce quindi non solo sull’efficienza tecnica, ma anche sulla trasparenza delle regole e sulla chiarezza delle responsabilità in caso di malfunzionamenti o decisioni contestate.

Il divario tra richiesta di innovazione e livello di fiducia evidenzia una sfida culturale oltre che tecnologica. Gli italiani sembrano pronti ad accogliere una pubblica amministrazione più digitale, purché accompagnata da garanzie solide in materia di cybersecurity, protezione dei dati e accessibilità per le fasce di popolazione meno avvezze agli strumenti informatici. L’introduzione di servizi digitali avanzati richiede investimenti non solo in infrastrutture e piattaforme, ma anche in formazione del personale e alfabetizzazione digitale dei cittadini, per evitare che la transizione crei nuove disuguaglianze o accentui il divario tra chi ha competenze tecnologiche e chi ne è privo.

L’equilibrio tra innovazione e fiducia rappresenta dunque il nodo centrale della trasformazione digitale della Pa. Se da un lato la domanda di servizi online e di soluzioni basate su intelligenza artificiale conferma l’esigenza di modernizzare l’apparato amministrativo, dall’altro la percentuale limitata di cittadini che esprime piena fiducia segnala la necessità di un percorso graduale e trasparente, capace di coniugare efficienza operativa, tutela dei diritti e accountability istituzionale. In un contesto in cui la digitalizzazione è considerata leva strategica per la competitività del Paese, il consolidamento della fiducia pubblica diventa un elemento decisivo per il successo delle politiche di innovazione.