Il lato nascosto dell’e-commerce: la sfida della gestione dei resi tra sostenibilità, logistica e nuovi modelli di consumo

Dietro il successo travolgente dell’e-commerce, che in Italia nel 2024 ha superato i 54 miliardi di euro di fatturato, si nasconde una delle questioni più complesse e sottovalutate dell’intero sistema: la gestione dei resi. Ogni acquisto online, infatti, genera un rischio di restituzione molto più elevato rispetto al commercio tradizionale. In media, tra il 20 e il 30% degli ordini effettuati su piattaforme digitali viene restituito, con punte che superano il 40% nei settori moda e calzature. Un fenomeno che, se da un lato garantisce al consumatore libertà di scelta e fiducia nel canale online, dall’altro produce effetti significativi sul piano economico, logistico e ambientale.

Il ritorno di milioni di prodotti ogni anno comporta un impatto rilevante sull’efficienza delle catene di approvvigionamento. Le aziende devono sostenere costi aggiuntivi per il trasporto, la verifica della merce, il reimballaggio o la distruzione degli articoli non riutilizzabili. Nei magazzini dei grandi operatori, i flussi di reso rappresentano una parte sempre più consistente della movimentazione quotidiana, richiedendo infrastrutture dedicate, personale specializzato e sistemi di tracciamento evoluti. La cosiddetta “reverse logistics”, ossia la logistica inversa dei resi, è ormai una componente strutturale del commercio digitale, ma continua a rappresentare una delle aree più difficili da gestire in termini di costi e sostenibilità.

Nel settore dell’abbigliamento, dove la restituzione è particolarmente frequente, il problema è amplificato dal comportamento dei consumatori. Le politiche di reso gratuito introdotte dai principali marketplace e dalle piattaforme di moda hanno incentivato pratiche come il “bracketing”, ossia l’acquisto simultaneo di più taglie o modelli dello stesso capo per poi restituire quelli non scelti. Una comodità per il cliente, ma una sfida logistica per le imprese, che si trovano a dover gestire un numero crescente di movimenti di ritorno. Secondo le analisi delle associazioni di categoria, la gestione dei resi può incidere fino al 12% sui margini operativi delle aziende del fashion e fino al 15% nel comparto elettronico.

Dal punto di vista ambientale, l’impatto è altrettanto rilevante. Ogni reso genera un doppio trasporto, un aumento delle emissioni di CO₂ e, in molti casi, sprechi di materiale da imballaggio. Inoltre, una quota significativa dei prodotti restituiti non viene rimessa in vendita: articoli danneggiati, obsoleti o semplicemente non più conformi agli standard commerciali finiscono nei canali del riciclo o, peggio, dello smaltimento. Si stima che in Europa ogni anno oltre 4 milioni di tonnellate di merce restituita vengano distrutte o inviate in discarica. Un dato che pone interrogativi sempre più urgenti sulla sostenibilità del modello di consumo digitale.

Per affrontare questa criticità, le aziende stanno sperimentando soluzioni innovative basate sulla tecnologia. L’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva vengono utilizzate per ridurre il tasso di reso attraverso una migliore gestione delle taglie, la personalizzazione delle raccomandazioni d’acquisto e la descrizione più accurata dei prodotti. Alcune piattaforme di e-commerce stanno introducendo sistemi di prova virtuale, basati su modelli 3D del corpo o simulazioni di realtà aumentata, per consentire ai clienti di visualizzare con maggiore precisione la vestibilità o le dimensioni di un articolo. Altre aziende, soprattutto nel settore dell’elettronica e dell’arredamento, puntano su politiche di assistenza post-vendita e riparazione per ridurre i resi dovuti a difetti o incomprensioni sul prodotto.

La logistica inversa, a sua volta, sta vivendo un’evoluzione strutturale. Grandi operatori internazionali hanno creato hub dedicati esclusivamente al trattamento dei resi, dove la merce viene ispezionata, classificata e reindirizzata verso i canali appropriati: rientro in magazzino, rivendita su mercati secondari, donazione o riciclo. Questa specializzazione consente di recuperare valore economico dai prodotti restituiti, ma richiede investimenti significativi in tecnologie di automazione, sistemi informatici e processi di tracciabilità. La digitalizzazione dei flussi, attraverso codici a barre intelligenti e piattaforme di gestione integrata, sta diventando la chiave per garantire efficienza e trasparenza lungo tutto il percorso del reso.

Le implicazioni sociali del fenomeno sono altrettanto rilevanti. La politica del reso gratuito, divenuta ormai un elemento distintivo dell’e-commerce, ha modificato profondamente le abitudini dei consumatori, generando aspettative sempre più elevate in termini di comodità e flessibilità. Tuttavia, questo modello rischia di diventare insostenibile nel lungo periodo, spingendo alcune aziende a introdurre limiti o costi simbolici per disincentivare abusi e comportamenti opportunistici. Alcuni marketplace internazionali stanno testando forme di “responsabilità condivisa”, in cui il cliente è invitato a valutare con maggiore consapevolezza l’impatto ambientale delle proprie restituzioni.

Anche le normative stanno evolvendo. L’Unione europea ha avviato una revisione delle direttive sul consumo e sulla gestione dei rifiuti commerciali, con l’obiettivo di incentivare pratiche più sostenibili e limitare lo spreco derivante dai resi online. In prospettiva, le aziende dovranno rendicontare in modo più dettagliato il destino dei prodotti restituiti e dimostrare di aver adottato misure per il riuso o il riciclo. In Italia, alcune start-up stanno già sperimentando piattaforme di “reverse marketplace” per la rivendita di articoli resi a prezzi ridotti, promuovendo un modello di economia circolare che riduce l’impatto ambientale e favorisce il riutilizzo.

Il tema dei resi si intreccia anche con quello della reputazione aziendale. I consumatori sono sempre più attenti alle politiche di sostenibilità e trasparenza delle aziende da cui acquistano. Gestire in modo responsabile la fase post-vendita diventa dunque non solo una necessità operativa, ma anche un fattore di competitività. Le imprese che riescono a trasformare la gestione dei resi da costo a opportunità – migliorando l’efficienza, riducendo gli sprechi e comunicando con chiarezza le proprie pratiche – guadagnano credibilità e fidelizzazione nel lungo periodo.

Il “lato nascosto” dell’e-commerce, fatto di pacchi di ritorno, processi di controllo e trasporti aggiuntivi, è oggi uno dei principali banchi di prova per l’intero ecosistema digitale. La sfida è trovare un equilibrio tra le esigenze del consumatore, la sostenibilità economica delle imprese e la tutela ambientale, in un settore destinato a crescere ancora ma che deve imparare a gestire in modo responsabile anche ciò che torna indietro.