Agcom rafforza le tutele per i consumatori: nuove regole per l'assistenza clienti degli operatori di telecomunicazioni

L'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) ha introdotto una serie di misure volte a migliorare la qualità del servizio di assistenza clienti offerto dagli operatori di telecomunicazioni. Con la delibera n. 255/24/CONS, l'Agcom ha stabilito nuovi standard minimi che gli operatori devono rispettare per garantire un'assistenza più efficiente e trasparente agli utenti.

Standard minimi di qualità per l'assistenza telefonica

Tra le principali novità introdotte, vi è l'obbligo per gli operatori di assicurare un tempo medio di risposta alle chiamate dei clienti non superiore a 150 secondi. Inoltre, almeno il 40% delle chiamate deve essere gestito entro 20 secondi. Questi parametri mirano a ridurre i tempi di attesa e a migliorare l'efficienza del servizio di assistenza telefonica.​

Obbligo di assistenza gratuita e disponibilità del servizio

La delibera conferma l'obbligo per gli operatori di fornire un servizio di assistenza clienti gratuito. Il servizio telefonico con operatore umano deve essere disponibile nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30, e fino alle 19:30 per i numeri dedicati ai clienti business. Queste disposizioni garantiscono un'ampia disponibilità del servizio, facilitando l'accesso all'assistenza per tutti gli utenti.​

Trasparenza e facilità di accesso all'assistenza

L'Agcom ha imposto agli operatori di rendere le opzioni dell'albero IVR (Interactive Voice Response) chiare e comprensibili, consentendo agli utenti di accedere rapidamente all'assistenza di un operatore umano e di presentare eventuali reclami. In particolare, deve essere prevista un'opzione dedicata alla presentazione dei reclami già al primo livello dell'albero IVR.​

Gestione dei reclami e tracciabilità

Per quanto riguarda la gestione dei reclami, la delibera riduce il termine massimo per la loro risoluzione da 45 a 30 giorni. Gli operatori sono tenuti a fornire ai clienti un codice identificativo del reclamo al momento della sua acquisizione, garantendo così la tracciabilità e la trasparenza del processo. I reclami possono essere presentati tramite telefono, raccomandata A/R o, se disponibile, attraverso canali digitali.​

Monitoraggio della qualità del servizio

L'Agcom si riserva di effettuare periodicamente rilevazioni sul gradimento dei servizi di assistenza forniti dagli operatori, avvalendosi anche della collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori. Queste indagini permetteranno di monitorare l'efficacia delle misure adottate e di intervenire in caso di inadempienze.​

Tempistiche di attuazione

Le nuove disposizioni entreranno in vigore entro 12 mesi dalla pubblicazione della delibera, concedendo agli operatori il tempo necessario per adeguare i propri sistemi e processi alle nuove normative. Durante il primo semestre del 2025, continueranno ad applicarsi i KPI stabiliti dalla precedente delibera n. 79/09/CSP, mentre a partire dall'8 agosto 2025 si adotteranno i nuovi standard previsti dalla delibera n. 255/24/CONS.​

Con queste misure, l'Agcom intende rafforzare la tutela dei consumatori, garantendo un servizio di assistenza clienti più efficiente, trasparente e accessibile, in linea con le esigenze degli utenti e con gli standard europei di qualità.​